고객 경험 매핑을 위한 여정 맵
이 맵으로 사용자 여정을 더 잘 이해하고 계획하세요!
여정은 제품/서비스의 고객 경험을 시각적으로 맵핑하는 도구입니다.
예를 들어 귀 조직에서 휴대폰 구독과 같은 제품이나 서비스를 제공한다고 가정해 보세요. 여정 맵에서는 구독을 선택하고 구매하는 과정에서 고객이 어떻게 각 단계를 인식하는지(경험), 고객의 전체적인 요구에 대해 배운 것(인사이트), 그리고 여전히 개선할 수 있는 부분(기회)을 찾을 수 있습니다. 여정 맵은 고객이 제품/서비스와 상호작용하는 방식을 이해하고, 고객 경험을 개선할 기회를 찾을 수 있도록 귀사에 도움이 됩니다.
이 템플릿을 사용하면 생각보다 어렵지 않게 스텝바이 스텝으로 자신만의 여정 맵을 만들 수 있도록 안내를 받을 수 있습니다.
서비스 디자인 에이전시로서의 경험을 바탕으로 고객과 공감하고 고객 경험을 향상시키기 위해 고객 여정 맵을 사용하는 방법에 대한 팁과 예시도 제공합니다. 또한, Journey 맵을 사용하여 서비스에 대한 전체 개요를 얻고 부서 간의 협업을 향상시킬 수 있습니다.
고객 여정 맵을 만드는 방법:
시나리오: 시나리오와 프로필을 결정하세요. 이 시나리오를 통해 고객의 관점에서 이 여정이 어떻게 보일 수 있을지 초안을 스케치해 보세요. 그림이나 사진을 추가해 시나리오를 풍부하게 만들 수 있습니다.
리서치 인사이트: 리뷰, 이전 연구, 페르소나를 여정 맵에 수집하고 표시합니다. 검증이 필요한 지식 격차와 가정을 찾아보세요. 고객 경험에 대한 추가 인사이트를 수집하기 위해 사용자 조사를 실시합니다 (예: 인터뷰 및 관찰). 데이터를 분석하고 관련 발견 사항, 인용문 및 인사이트를 군집화하여 이를 여정 맵에 표시하세요.
고객 경험: 연구 및 수집된 인사이트를 기반으로 고객 경험을 정의하고, 감정 곡선을 그립니다. 여기서는 잘 되고 있는 부분과 개선이 필요한 부분에 대해 강조합니다. 어떤 단계가 전반적인 경험을 좌우하는지 그리고 어디에 먼저 집중해야 하는지를 결정하세요.
기회와 장점: 주요 이해관계자와 함께 고객 경험을 향상시킬 수 있는 기회를 발견하기 위해 여정을 분석합니다. 여정에는 많은 정보와 기회가 포함될 수 있으므로, 여정을 실행 가능하게 만들기 위해 주요 사항을 요약하고 다음 단계를 결정하세요.
지금 바로 이 템플릿으로 시작해 보세요.
서비스 경험 관찰 시트
다음에 경우 적합합니다:
리서치 및 디자인
확장된 서비스 블루프린트는 서비스 프로세스와 상호 작용을 상세히 보여줍니다. 이 템플릿은 종합적인 서비스 분석 및 개선에 이상적입니다. 팀을 정렬하고, 고객 여정을 시각화하며, 최적화를 위한 기회를 식별하는 데 사용하세요. 서비스 제공을 강화하고, 협업을 촉진하며 고객에게 원활하고 효율적인 서비스 경험을 보장하는 데 완벽합니다.
순서도 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Flowcharts, Mapping, Diagrams
팀에 프로세스 또는 워크플로우를 설명하려고 하고 있나요? 아니면 그냥 혼자 골치 아파하고 있나요? 때때로 가장 좋은 방법은 문제를 눈으로 보는 것이며, 바로 그때가 순서도를 작성할 때입니다. 일반적인 도형 (일반적으로 타원형, 직사각형, 마름모꼴 및 화살표)을 사용하는 순서도는 프로세스 또는 워크플로우가 진행되는 방향과 단계 순서를 보여 줍니다. 이는 명확한 이해를 제공할 뿐만 아니라 잠재적인 결함과 병목 현상을 확인할 수 있으므로, 프로세스를 개선하고 향상시키며 더 나은 제품을 보다 효율적으로 만드는 데 도움이 됩니다.
마케팅을 위한 피쉬본 다이어그램
다음에 경우 적합합니다:
피시본 다이어그램
마케팅 전략 최적화는 근본적인 이슈를 식별하는 것을 필요로 합니다. 피시본 다이어그램 마케팅 템플릿은 캠페인에 영향을 미치는 요인을 체계적으로 탐색하는 데 도움을 줍니다. 잠재적인 원인을 시장 조사, 제품 포지셔닝, 홍보 전략, 유통 채널 등으로 분류합니다. 이 체계적인 분석을 통해 팀은 이슈를 정확히 파악하고 해결하여 마케팅 효율성을 높이고 더 나은 결과를 달성할 수 있습니다.
리서치 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Education교육, 데스크 리서치, 제품 관리
팀은 유용성 테스트 세션 및 고객 인터뷰에서 발견된 내용을 체계적이고 유연한 사용자 연구 템플릿에 문서화해야 합니다. 모든 사람의 관찰을 중앙 집중된 위치에 수집하면 회사 전체에 인사이트를 공유하고 사용자의 요구에 따라 새로운 기능을 제안하는 것이 더 쉬워집니다. 리서치 템플릿은 정량적 또는 정성적 데이터를 기록하는 데 사용할 수 있습니다. 질문을 하고, 메모를 남기고, 사용자에 대해 더 배우며, 반복적으로 테스트하는 것이 업무라면, 리서치 템플릿이 가정을 검증하고, 다양한 사용자 간의 유사점을 찾으며, 그들의 멘탈 모델과 필요, 목표를 명확히 하는 데 도움이 될 수 있습니다.
마케팅 캠페인 타임라인
다음에 경우 적합합니다:
타임라인, 계획 수립
마케팅 캠페인 타임라인 템플릿으로 마케팅 전략을 원활하게 계획하고 실행하세요. 이 도구를 사용하면 캠페인의 모든 단계를 계획에서 출시 및 분석까지 매핑할 수 있습니다. 주요 마일스톤을 시각화하고, 기한을 설정하며, 진행 상황을 추적해 마케팅 노력이 잘 조율되고 효과적으로 구현되도록 하세요. 캠페인 관리 최적화를 원하는 마케팅 팀에게 이상적입니다.
고객 여정 맵 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
아이디어 도출, 매핑, 제품 관리
고객 여정 맵(CJM)은 고객의 경험을 시각적으로 표현한 것입니다. 사이트에서 제품을 구매하거나 서비스에 가입하거나 상호 작용할 때 고객이 따라가는 경로를 포착할 수 있습니다. 대부분의 맵에는 특정 페르소나가 포함되며, 고객 경험을 시작부터 끝까지 개괄하고, 제품이나 서비스와 상호작용하면서 겪을 수 있는 감정의 고저점을 포착합니다. 이 템플릿을 사용하여 모든 종류의 프로젝트에 대해 고객 여정 지도를 손쉽게 만들 수 있습니다.