고객 경험을 시각화할 여정 맵
이 맵을 통해 사용자 여정을 더 잘 이해하고 계획하세요!
여정은 제품/서비스의 (일부) 고객 경험을 시각적으로 매핑할 수 있는 도구입니다.
귀하의 조직이 예를 들어 모바일 전화 요금제와 같은 제품이나 서비스를 제공한다고 가정해보세요. 여정 맵에서 구독을 선택하고 구매하는 과정(시나리오), 고객이 각 단계에서 어떻게 인식하는지(경험), 고객의 전반적인 필요를 파악한 내용(인사이트), 개선할 수 있는 사항(기회) 등을 확인할 수 있습니다. 여정 맵은 고객이 귀하의 제품/서비스와 어떻게 상호작용하는지 이해하는 데 도움을 주며, 고객 경험을 향상시킬 수 있는 기회를 발견하는 데에도 유용합니다.
이것이 실제로는 그렇게 어렵지 않습니다. 이 템플릿을 사용하면 여정 맵을 직접 만드는 데 단계별 가이드를 받을 수 있습니다.
서비스 디자인 에이전시로서의 경험을 바탕으로, 고객에게 공감하고 고객 경험을 개선하기 위해 여정 맵을 어떻게 활용할 수 있는지에 대한 팁과 예시를 제공합니다. 또한, 여정 맵은 서비스의 전체 개요를 파악하고 부서 간 협업을 개선하는 데 활용할 수 있습니다.
여정 맵을 직접 만드는 방법에 대한 안내:
시나리오： 시나리오와 프로필을 설정하세요. 이 시나리오를 사용하여 고객의 시각에서 이 여정이 어떻게 보일지 첫 번째 초안을 스케치하세요. 그림이나 사진을 추가하여 시나리오를 풍부하게 만들 수 있습니다.
연구 인사이트：기존 데이터를 수집하고 여정 맵에 플롯하세요 (리뷰, 이전 연구, 페르소나 포함). 지식 격차와 검증이 필요한 가정을 찾아보세요. 사용자 경험에 대한 추가 인사이트를 수집하기 위해 사용자 연구를 수행해보세요(즉, 인터뷰나 관찰). 이 데이터를 분석하고, 발견된 결과, 인용문, 인사이트를 각각 군집화한 다음, 이를 고객 여정 맵에 표시하세요.
고객 경험: 연구 및 수집된 인사이트에 기반하여 고객 경험을 정의하고 감정 곡선을 그리세요. 여기서는 잘 진행된 부분과 개선이 필요한 부분을 강조합니다. 어느 단계가 전체 경험을 좌우하고 어디에 먼저 집중할지 결정하세요.
기회: 주요 이해관계자들과 함께 여정을 분석하여 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 발견하세요. 여정에는 많은 정보와 기회가 포함될 수 있으므로, 주요 요점을 요약하여 여정을 실행 가능하게 만들고 다음 단계를 결정하세요.
지금 바로 이 템플릿으로 시작해 보세요.
AARRR 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
마케팅, 전략 계획 수립, 프로젝트 계획
AARRR은 가끔 이름 때문에 "해적 지표"라고 불리며(한번 말해보세요, 재미있습니다), 스타트업에서 고려할 만한 가치 있는 접근법입니다. AARRR은 획득, 활성화, 보유, 추천, 수익을 의미하는 약자로, 매우 측정 가능하며 성장을 촉진하는 다섯 가지 핵심 사용자 행동 유형을 나타내기 때문입니다. 이 다섯 가지 요소에 대해 올바른 질문을 하고 답변함으로써 명확한 목표를 설정하고 이를 달성하기 위한 최선의 단계를 식별할 수 있습니다.
고객 여정 스토리보드
다음에 경우 적합합니다:
스토리보드
고객 여정 스토리보드 템플릿을 사용하면 고객 경험의 각 접점을 인지부터 구매 이후까지 매핑할 수 있습니다. 고객의 행동, 감정, 페인 포인트를 포착하여 그들의 여정을 더 잘 이해하세요. 마케터와 고객 경험 팀에게 이상적인 이 도구는 전략적 인사이트와 데이터 기반 결정을 통해 고객 만족도를 개선하고 참여를 유도하며 충성도를 강화하기 위한 기회를 제공합니다.
앱 와이어프레임 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
UX 디자인, 와이어프레임
앱을 만들 준비가 되셨나요? 상상만 하지 말고, 와이어프레임을 통해 어떻게 기능하고 사용자와 상호 작용할지 확인해보세요. 와이어프레임은 각 화면의 기본 레이아웃을 만드는 기법입니다. 와이어프레임을 작성하면, 이상적으로는 초기 단계에서, 각 화면이 수행할 작업을 이해하게 되고 중요한 이해관계자로부터 지지를 얻을 수 있습니다. 이는 디자인과 콘텐츠를 추가하기 전에 이루어져야 하며, 이를 통해 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 사용자의 여정을 기준으로 생각하면 더 매력적이고 성공적인 경험을 제공할 수 있습니다.
전략 다이아몬트 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
경영진, 오퍼레이션, 전략 계획 수립
핵심 목표를 달성하기 위해, 모든 비즈니스는 일련의 전략을 구성합니다. 그렇다면 전략을 세울 때 무엇을 고려해야 할까요? 전략 다이아몬드는 일관된 비즈니스 전략을 형성하는 요소 모음입니다. 이러한 요소에는 다음이 포함됩니다. 아레나, 차별화 요소, 차량, 준비 단계, 경제 논리. 대부분의 전략적 계획은 이러한 요소 중 하나 또는 두 가지만 집중하게 되어, 나중에 비즈니스에 문제를 초래할 수 있는 격차가 생깁니다. 전략 다이아몬드는 비즈니스의 모든 필요를 충족시키고 한두 가지에만 집중하지 않도록 집중력을 유지하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
마일스톤 차트 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
프로젝트 관리, 전략 계획 수립, 프로젝트 계획
팀이 대규모 프로젝트에서 협업할 때, 많은 작업과 여러 타임라인을 추적하는 것은 도전이 될 수 있습니다. 그래서 마일스톤 차트가 필요합니다. 이러한 중요한 프로젝트 이벤트의 시각적 표현은 팀이 일정을 준수하고 목표를 제시간에 달성할 수 있도록 도와줍니다. 그리고 시작하기가 아주 간단합니다. 주요 마일스톤을 결정하고, 템플릿을 사용해 마일스톤 차트를 작성하며, 각 마일스톤에 필요한 주요 날짜와 산출물을 정의하세요.
공감 지도
다음에 경우 적합합니다:
시장 조사, 리서치 및 디자인
공감 맵 템플릿은 사용자 행동과 동기를 이해하는 데 완벽합니다. 팀이 사용자가 무엇을 생각하고, 느끼고, 행동하는지에 대한 인사이트를 잡아내고, 이를 바탕으로 디자인이 그들의 요구를 충족하도록 보장하는 데 도움이 됩니다. UX 및 제품 팀에 이상적입니다.